“请问是鼎和保险吗?我要报案,包河区吴大塘菜市场积水快过膝盖了,我的车动不了......”7月18日,安徽合肥市刚下完一场暴雨,鼎和保险安徽分公司接到程先生的电话后,查勘员马上赶赴现场对受损车辆施救,但因入汛以来暴雨频发,全市拖车资源紧缺,查勘员经过多方协调颇费周折终于找来了拖车,迅速将程先生爱车拖到修理厂定损,专业便捷的服务赢得客户点赞。
多地汛情告急,紧急驰援显当担
连日来,我国南方多地持续强降雨,江西、安徽、湖北等多省份内涝、洪水、泥石流等自然灾害频发,对人民群众的生命财产安全和生产生活造成严重影响。鼎和保险江西、安徽、湖北等地分公司第一时间驰援灾区,启动重大灾害应急预案,开通绿色理赔通道,建立重点区域、重点岗位24小时值班制度,帮助客户开展安全隐患排查及安全防护,有效防范灾害事故,并主动引导客户运用电子化渠道办理业务,进一步简化理赔手续和流程,切实提高灾区金融服务效率,做到应赔尽赔快赔,支持灾区做好灾后重建和恢复生产。截至7月15日,鼎和保险累计受理水淹车报案282件,估损金额近400万元,后续理赔工作正在有序推进中。
科技赋能,线上服务“不用等”
疫情发生后,鼎和保险公司积极响应政府号召,落实新冠肺炎相关案件优先调度机制,持续升级线上服务,开展7×24小时不间断在线客户服务和电子化理赔,简化小额案件理赔流程,畅通疫情严重区域理赔绿色通道。持续运用科技手段,推进线上化渠道建设,打造“零接触、零等待、零单证”线上服务体系,有效避免客户临柜聚集,打通线上服务的“最后一公里”。
当前,疫情防控进入常态化阶段,鼎和依托数字化平台开展科技创新,助力全面复工复产。鼎和全面推进客服系统数字化服务转型,致力于打造“以机器人语音回访为主,人工检测介入为辅”的智能语音回访系统,融合“线上+线下”服务流程,搭建电话平台与微客服平台并行的综合作业平台,配置多维度可视数据报表监控,优化自助理赔“鼎e赔”系统,扩大应用范围与场景,让客户提升在线服务体验。
用户为先,“五心服务”再升级
今年以来,鼎和持续推进创新“五心服务”惠民举措,涵盖了查勘“六个一”、人伤探视、道路救援服务等逾30道服务保障,同时新增差异化服务、客户信息管理制度、消费者权益保护体系建设等内容,在筑牢疫情防控屏障的基础上,不断提升客户体验,确保理赔服务质量。
据了解,理赔服务是否便利是广大车主最为看重的因素之一。为更高效地服务客户,鼎和加快培育科技发展新动能,推出了高峰闪撤、小额免票、快处快赔、重案快赔、万元以下即时支付、人伤免鉴定等一系列“快、易、免”的惠民服务措施,升级特色理赔服务,为客户提供便捷、安心的服务保障。此外,针对不同客户群体,鼎和还推出个性化的特色增值服务,结合业务发展需要,增加了代驾、拖车、搭电、困境救援等增值服务,满足客户在综合金融保险之外的多元需求。上半年,鼎和保险的增值服务类型同比增长202%。
作为疫情中催生的新兴消费方式,“线上互动”、“直播”、“云带货”也广泛应用于各行各业中。近日,鼎和推出线上“幸福GO”客户关爱活动,客户可在线参与“欢乐GO”互动抽奖及航意险抢购,有效帮助有保险需求的客户群进行在线投保,活动累计参与人数逾3000人。
随着鼎和保险的服务流程进一步优化,客户服务能力逐步提升,品牌口碑得到了业界和客户的认可。鼎和保险已连续两年荣获财产保险公司服务评价A类评级,先后斩获金牌服务机构奖、客户口碑奖、中国保险行业消费者信赖品牌奖、中国最佳客户联络中心金音奖等一系列荣誉,鼎和客服中心通过国家工信部“CCSO标准认证”,成为财产险内首家通过认证的客服中心。
下一步,鼎和将充分发挥金融央企优势,全力做好“六稳”工作,落实“六保”任务,坚持践行责任意识和大局意识,密集出台惠民服务举措,着力推进金融支持,为客户提供更便捷、更智慧、更贴心的服务体验,为社会创造更大价值。(投稿:袁丽娜、叶向琳、张涵玥、谢育、深圳分公司)
